中鐵物流
發(fā)表日期：
2011-12-23 11:10:18
“你們的聲音真好聽！要是沒有你們的跟蹤服務，我的麻煩就大了。謝謝！謝謝！”電話那頭，看不見的客戶掏心窩地感謝話說不盡；電話這頭，一個個面帶微笑的話務員專注傾聽，耐心解答，仿佛面對客戶。
“把微笑融入話音，把真情帶給客戶。”中鐵物流股份有限公司客服中心與客戶間的溝通、理解、信任，由一根根纖細的電話線緊緊串起。
日均受理電話1.2萬個，2010年完成電話營銷收入4900萬元。這些數(shù)字，默默講述著鐵路行業(yè)第一家客服中心的發(fā)展軌跡，也生動詮釋著他們“以服務為宗旨，待客戶如親人”的服務理念。
從1997年首開行業(yè)先河成立至今，該公司客服中心在全國28個主要城市建立了客服營業(yè)部，通過95572全國統(tǒng)一客服電話和中鐵物流網，及時受理客戶咨詢、查詢、發(fā)貨和投訴4類業(yè)務，提供24小時不間斷服務。
換位體驗找差距
客服中心的職工，平均每天接打100多個電話，高峰時達到200個。這意味著即使一個電話通話2分鐘，一名職工一天下來就要不停地說五六個小時。工作強度之大可想而知。
而客服中心投訴組的工作更是難上加難。通常“求發(fā)泄、求尊重、求補償”是客戶投訴的3種心態(tài)，因此，當話務員微笑著接起電話時，往往第一句聽到的是客戶的指責、抱怨，甚至謾罵。盡管面對很多困難，但他們始終堅持用“一顆熱忱的心、一張微笑的臉、一句暖心的話”來化解客戶的怨氣，解決客戶的問題，維護鐵路的聲譽。
開展服務客戶創(chuàng)先爭優(yōu)活動以來，如何細分客戶心理、和風細雨解疙瘩？客服人員換位體驗應運而生。
中鐵物流直屬客服營業(yè)部開展了“換位體驗，提升服務”主題實踐活動。他們定期到北京站、北京西站營業(yè)部和市區(qū)經營網點開展義務奉獻日活動，現(xiàn)場體驗窗口崗位職工服務客戶的流程以及客戶的服務需求。同時，他們以客戶身份撥打國內大型企業(yè)客服電話，親身體驗優(yōu)秀企業(yè)客服話務員的專業(yè)服務，反思差距，組織攻關，從專業(yè)素質、服務態(tài)度、溝通技巧等方面制定了18條針對性改進措施和學習計劃。
蘭州客服營業(yè)部組織坐席人員到蘭州站營業(yè)部“當一天行李員”，采取“定班次、定崗位、定師傅”的方式，深入承運、中轉、到達、配送各崗位跟班學習，上手操作，熟練掌握現(xiàn)場各崗位作業(yè)流程和作業(yè)標準。他們帶著日常工作中掌握的客戶投訴最多、最不滿意的問題，與窗口崗位職工交流，提升服務客戶的技能。
烏魯木齊客服營業(yè)部職工人均電話接入量在全系統(tǒng)排名第一，全年近4萬個。由于地處少數(shù)民族地區(qū)，他們選聘維吾爾族職工作為兼職教師，教常用的少數(shù)民族服務用語，消除語言溝通上的障礙。同時，客服管理人員經常到車站營業(yè)部與客戶面對面溝通，了解少數(shù)民族客戶的特殊需求，以鐵路的優(yōu)質服務維護社會穩(wěn)定、促進民族和諧。
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