中鐵物流
發(fā)表日期：
2011-12-23 11:08:59
中鐵物流武漢分公司擔負著湖北省和豫南地區(qū)30多個城市的鐵路行包運輸任務(wù)。自鐵道部在窗口單位開展為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)活動以來，他們積極轉(zhuǎn)換經(jīng)營機制，堅持以服務(wù)客戶為宗旨，不僅為客戶提供“站到站”服務(wù)，還積極開展“門到門”、電話營銷等服務(wù)，得到了社會各界的好評。
在活動一開始，該公司就明確提出了“一發(fā)動、兩提高、四變化”的服務(wù)客戶創(chuàng)先爭優(yōu)目標，即：廣泛宣傳動員；提高思想認識，提高業(yè)務(wù)技能；窗口服務(wù)煥然一新、環(huán)境衛(wèi)生干凈明亮、服務(wù)標準公布于眾、服務(wù)態(tài)度明顯改善。公司在黨員中率先組織開展了“亮身份、作承諾，滿意服務(wù)我先行”主題活動，充分發(fā)揮了黨員在創(chuàng)先爭優(yōu)活動中的引領(lǐng)和示范作用。
公司所屬的武漢、襄陽、宜昌、豫南地區(qū)各營業(yè)部積極營造活動氛圍，在醒目位置懸掛橫幅，張貼海報，深入開展服務(wù)質(zhì)量大討論、大反思，組織開展職業(yè)道德、崗位技能學標、對標、達標活動，全面整治窗口服務(wù)設(shè)施環(huán)境。全體職工統(tǒng)一著裝，佩戴工作卡，黨員佩戴黨徽，向客戶亮出職責、亮明身份，規(guī)范使用文明禮貌用語和崗位服務(wù)標準，主動接受社會和客戶監(jiān)督。
荊州市區(qū)營業(yè)部經(jīng)理李詠是一名從事鐵路行包運輸?shù)氖袌鰻I銷人員。今年以來，他堅持“真情對待、真心聆聽、真誠幫助、真正尊重、真實承擔”的“五真”服務(wù)理念，主動熱情地為每一位客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，硬是讓曾經(jīng)流失的荊州客戶回了頭。近日，他與荊州某汽車零配件公司和機械公司建立了穩(wěn)固的合作關(guān)系。這是中鐵物流武漢分公司開展服務(wù)客戶創(chuàng)先爭優(yōu)活動的一個縮影。
襄陽站營業(yè)部積極為客戶提供優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)，急客戶之所急，解客戶之所難。今年11月3日中午接近一點鐘，安徽馬鞍山的夏先生急匆匆地找到營業(yè)部，要求取回他發(fā)至該營業(yè)部但收貨方一直未取且已經(jīng)超期97天的一批模具，并趕坐14：00的K570次客車返回馬鞍山。營業(yè)部經(jīng)理鐘志斌立即與已經(jīng)下班回家的管理超期貨庫的行李員馬俊聯(lián)系，馬俊二話沒說，放下碗筷，急忙趕到了營業(yè)部幫助夏先生順利取出了超期貨物，幫他辦理了托運手續(xù)，夏先生在連聲道謝中及時登上了返程列車。
客服中心是該公司利用全國服務(wù)熱線95572為客戶服務(wù)的一個窗口，不僅要負責客戶查詢、業(yè)務(wù)咨詢、受理建議和投訴理賠等工作，還承擔著電話營銷任務(wù)。公司在內(nèi)部通過公開招聘，選拔了7名業(yè)務(wù)素質(zhì)精、服務(wù)態(tài)度好、普通話標準、善與人溝通的女同志負責這項工作。她們對客戶反映的各種問題做到 “必報、必復、必知”，聯(lián)手市區(qū)流動營業(yè)部在第一時間為客戶提供快速、便捷的“門到門”服務(wù)。截至11月份底，客服營業(yè)部不僅服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀率達到了100%，而且已超額完成了全年電話營銷任務(wù)的30%，榮獲先進集體稱號。
服務(wù)贏得客戶，客戶就是市場。中鐵物流武漢分公司干部職工在服務(wù)客戶創(chuàng)先爭優(yōu)活動中，秉承優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念，在取得良好社會效益的同時，也取得了可喜的經(jīng)濟效益。目前，公司的多元經(jīng)營收入與去年同比增長11.4％。其中，鐵路運輸收入同比增長9.9％，行包專列收入同比增長61.7％，物流關(guān)聯(lián)收入同比增長22.9％。
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