中鐵物流
發(fā)表日期：
2011-11-30 13:29:36
“北京中鐵物流客服中心是全路客服機構(gòu)的優(yōu)秀單位，有著成熟的管理經(jīng)驗和專業(yè)特色，為鐵道部客服中心建設(shè)提供了借鑒。”一位到中鐵物流公司檢查工作的鐵道部運輸局領(lǐng)導(dǎo)給予這樣的評價。
這樣的成績正是他們不斷學(xué)習(xí)、一直努力的結(jié)果。
北京中鐵物流公司以“轉(zhuǎn)變作風(fēng)、激發(fā)熱情、提高能力”為主題，向28個客服營業(yè)部先后贈送了《別拿工作不當(dāng)回事》《讓激情飛吧》等書籍和光盤。客服中心購置了大量客服、營銷、電子商務(wù)等方面的專業(yè)書籍，在坐席人員中營造了良好的學(xué)習(xí)風(fēng)氣。為提高服務(wù)水平，他們還定期邀請勞模、禮儀專家，對一線客服人員進行培訓(xùn)。
該公司在客服隊伍中開展勞動競賽，及時宣傳推廣2010年電話營銷狀元李娜總結(jié)的 “五步四注意”電話營銷工作法，使朱美子、張雪等一批骨干脫穎而出，一批職工成為勞動競賽中的服務(wù)明星、營銷狀元。截至10月17日，該公司95572電話平臺實現(xiàn)電話營銷收入1.0018億元，提前75天完成全年1億元的電話營銷任務(wù)指標。
客服中心在文化育人方面工作突出。他們以培育核心價值觀為目標，組織開展 “我的崗位理念”征集活動，將坐席人員總結(jié)的服務(wù)理念印成卡片擺放在工作臺上，讓它成為激勵大家踏實工作的座右銘、用心服務(wù)的助推器。他們還將總結(jié)提煉出的 “誠心問候、耐心傾聽、細心溝通、貼心服務(wù)” “撥打95572，快運到您家” “讓客戶銘記我的每一次服務(wù)”等多條理念張貼上墻，積極打造具有鮮明鐵路物流企業(yè)特色的客服文化。
“您好，31號為您服務(wù)，請問有什么可以幫您？”李娜是直屬客服營業(yè)部31號坐席。有一次，北京的一位客戶咨詢多個到站地址、送貨情況、運輸價格和運到期限，她一一為客戶解答，同時告訴客戶自己的工號、姓名以及經(jīng)辦營業(yè)部的聯(lián)系電話，便于客戶進一步了解相關(guān)事宜。隨后，她及時回訪客戶，主動詢問洽談情況以及是否需要其他幫助?？蛻糍澆唤^口： “你們中鐵物流的服務(wù)真好，客服人員都這么盡心盡力，以后有機會一定還通過你們中鐵物流發(fā)貨！”
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