中鐵物流
發(fā)表日期：
2011-11-30 13:37:32
北京中鐵物流電話接通率是衡量客服工作質(zhì)量的核心指標(biāo)。自服務(wù)旅客創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)，該公司重點(diǎn)抓好投訴答復(fù)和疑難問(wèn)題的處理，先后開(kāi)展了業(yè)務(wù)知識(shí)強(qiáng)化月和服務(wù)意識(shí)增強(qiáng)月活動(dòng)?？头行奶釤捒偨Y(jié)了 “聽(tīng)、問(wèn)、查、盯、護(hù)、防”六字投訴處理法，促進(jìn)職工業(yè)務(wù)技能的提升。目前，客服中心電話接通率穩(wěn)定在95%以上，客戶滿意率超過(guò)97%，達(dá)到了國(guó)內(nèi)呼叫中心行業(yè)的一流水平。
該公司客服中心制定了客服坐席人員電話錄音回聽(tīng)工作管理辦法，規(guī)范客服坐席人員的服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，建立了完整的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系，形成了日反饋、月評(píng)比制度。他們通過(guò)回聽(tīng)坐席人員電話錄音，幫助坐席人員發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，不斷推進(jìn)坐席隊(duì)伍建設(shè)。
為解決運(yùn)輸過(guò)程中發(fā)生的嚴(yán)重貨損貨差問(wèn)題，他們建立了速報(bào)制和線索庫(kù)，對(duì)貨損貨差線索收集整理、統(tǒng)計(jì)分析、調(diào)查定性，形成了日速報(bào)、月通報(bào)制度，同時(shí)督促基層單位加強(qiáng)對(duì)貨差貨物的查找，提高了運(yùn)輸作業(yè)質(zhì)量。
技術(shù)跟進(jìn)、物暢其流。 “3·15”消費(fèi)者投訴網(wǎng)轉(zhuǎn)來(lái)投訴：客戶毛先生托運(yùn)行李至清河城站，少1個(gè)皮箱，內(nèi)裝畢業(yè)證及考研用的資料。毛先生焦急而無(wú)奈： “這些東西對(duì)我太重要了，畢業(yè)證不能補(bǔ)辦，考研資料是多方借到的，根本買(mǎi)不到。”客服中心立即查詢電話記錄并聯(lián)系相關(guān)車(chē)站、乘務(wù)室確認(rèn)交接記錄，根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，逐一確認(rèn)問(wèn)題點(diǎn)，聯(lián)系查找、轉(zhuǎn)運(yùn)。當(dāng)客戶來(lái)電確認(rèn)收到貨物并表示感謝時(shí)，處理這起投訴的坐席人員終于放心了： “客戶的滿意是我們最大的成就。”
與此同時(shí)，客服中心加強(qiáng)春運(yùn)、暑運(yùn)等重點(diǎn)時(shí)期的人員組織，確保客戶服務(wù)渠道暢通。進(jìn)入冬運(yùn)后，鐵路行包運(yùn)輸進(jìn)入又一個(gè)高峰期。客服中心積極應(yīng)對(duì)，現(xiàn)在起至明年春運(yùn)結(jié)束，安排應(yīng)急組在上午話務(wù)高峰上席，提高95572電話接通率；服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控小組在加強(qiáng)錄音回聽(tīng)考核的基礎(chǔ)上，開(kāi)展全國(guó)28個(gè)客服營(yíng)業(yè)部坐席業(yè)務(wù)能力抽查；重新梳理修訂客服營(yíng)業(yè)部各崗位作業(yè)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高客戶服務(wù)工作效率。
“十分珍惜客戶的每一次囑托，十分細(xì)心地接聽(tīng)每一個(gè)電話，十分耐心地處理每一起投訴，十分有效地解答每一個(gè)疑問(wèn)，十分滿意的服務(wù)是我們始終如一的目標(biāo)。”這是北京中鐵物流500人的 “陽(yáng)光團(tuán)隊(duì)”始終堅(jiān)持的理念。
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